Goede dienstverlening versterkt het vertrouwen in de democratie
Op de Internationale Dag van de Democratie zette beweging.net dit jaar de schijnwerpers op een thema dat iedereen raakt: dienstverlening. Want democratie speelt zich niet alleen af in parlementen of tijdens verkiezingen. Ze leeft ook in het dagelijkse contact tussen burgers en publieke diensten. Aan het loket van de gemeente, in de zorg, op school, bij een woonmaatschappij of in de sociale dienstverlening.
Met het Europese onderzoeksproject INVOLVE onderzocht beweging.net samen met partners uit acht Europese landen hoe de kwaliteit van publieke dienstverlening samenhangt met vertrouwen in de politiek en de democratie.
Tijdens het netwerkevenement “Dienstverlening. Dichtbij. Democratie.” werden de belangrijkste onderzoeksresultaten voorgesteld en gingen onderzoekers, beleidsmakers en praktijkexperten met elkaar in gesprek.
Wat onderzocht INVOLVE?
Het Europese onderzoeksproject INVOLVE vertrok van een eenvoudige maar belangrijke vraag:
Kunnen inclusieve en toegankelijke publieke diensten bijdragen aan meer vertrouwen in de democratie?
Onderzoekers gingen in acht Europese landen na hoe burgers publieke dienstverlening ervaren en hoe dat samenhangt met politieke betrokkenheid, maatschappelijk engagement en vertrouwen in instellingen.
Daarbij werd niet alleen gekeken naar de kwaliteit van diensten, maar ook naar de manier waarop mensen behandeld worden en in welke mate ze zich gehoord voelen.
Goede dienstverlening loont ook politiek
Een van de belangrijkste conclusies van het onderzoek is dat publieke dienstverlening en politiek vertrouwen nauw met elkaar verbonden zijn.
Mensen die zich goed geholpen voelen en respectvol worden behandeld door publieke diensten, blijken gemiddeld ook meer vertrouwen te hebben in de democratie.
Professor Hendrik Vos vatte dat tijdens de campagne als volgt samen: “Publieke diensten zijn veel meer dan voorzieningen. Het zijn plekken waar mensen ervaren of ze ernstig worden genomen, waar ze voelen of ze meetellen en waar ze elkaar ontmoeten. Mensen die positieve ervaringen hebben met publieke diensten, hebben meer vertrouwen in de democratie.”
Ook voor beweging.net is dat een belangrijke vaststelling.
“De manier waarop mensen de overheid ervaren, beïnvloedt mee hun vertrouwen in onze democratische instellingen. Investeren in sterke, toegankelijke en participatieve dienstverlening is daarom niet alleen een sociale keuze, maar ook een democratische keuze.” Julie Hendrickx Devos, algemeen voorzitter beweging.net
Nabijheid maakt het verschil
Tijdens een panelgesprek gingen Vlaams minister Hilde Crevits, Vlaamse Ombudsdienst en VVSG dieper in op de betekenis van dienstverlening voor een sterke democratie.
Volgens Véronique Janssens, algemeen directeur van VVSG, zijn nabijheid en bereikbaarheid daarbij essentieel:
“Goede publieke dienstverlening is ook democratisch beleid. Mensen moeten de overheid kunnen bereiken én zich gehoord voelen: digitaal waar het kan, fysiek of telefonisch waar het nodig is.”
Ook Vlaams minister Hilde Crevits ziet daar een belangrijke opdracht voor de toekomst:
“De grote uitdaging voor de komende jaren is om opnieuw vertrouwen te creëren in de overheid en democratie. Mensen moeten voelen dat de overheid hen ziet, begrijpt en ernstig neemt.”
Volgens Karin Van Puyenbroeck van de Vlaamse Ombudsdienst begint democratie vaak in de dagelijkse contacten met de overheid:
“Democratie wordt niet alleen gevormd aan de stembus. Burgers ervaren haar elke dag in hun contact met de overheid.”
Daarbij werd niet alleen gekeken naar de kwaliteit van diensten, maar ook naar de manier waarop mensen behandeld worden en in welke mate ze zich gehoord voelen.
Een zorgende democratie
INVOLVE vertrekt vanuit het idee van een zorgende democratie. Een democratie waarin mensen niet alleen rechten hebben op papier, maar zich ook daadwerkelijk ondersteund, betrokken en gehoord voelen. Vooral voor kwetsbare groepen is dat essentieel. Het onderzoek toont aan dat wie moeilijker toegang vindt tot dienstverlening ook vaker minder vertrouwen heeft in politiek en samenleving. Investeren in toegankelijke, kwaliteitsvolle en inclusieve publieke diensten is daarom niet alleen goed sociaal beleid. Het is ook een investering in onze democratie.
Dienstverlening. Dichtbij. Democratie.
Met de Dag van de Democratie vraagt beweging.net dit jaar aandacht voor wat mensen vaak elke dag ervaren maar zelden met democratie associëren: dienstverlening.
De resultaten van het INVOLVE-onderzoek tonen waarom dat belangrijk is. Goede dienstverlening verbetert niet alleen het leven van mensen. Ze zorgt er ook voor dat mensen zich gehoord voelen, vertrouwen opbouwen en zich meer verbonden voelen met de samenleving.
Want een sterke democratie bouw je niet alleen op verkiezingsdagen. Die bouw je elke dag opnieuw.
